Escucha activa y NOM-035: cómo reducir el riesgo psicosocial desde el liderazgo

¿Qué tiene que ver la escucha activa con la NOM-035?

La norma mide, entre otras categorías, «liderazgo y relaciones en el trabajo», y buena parte de lo que el cuestionario detecta ahí depende de si los jefes escuchan: claridad al dar instrucciones, reconocimiento, manejo de conflictos y sentido de pertenencia.

La NOM-035-STPS-2018 trata los factores de riesgo psicosocial en los centros de trabajo. Según la norma, la empresa debe contar con una política de prevención y aplicar medidas de control; con más de 50 trabajadores, además, evaluar el entorno organizacional. Una empresa puede tener la política firmada y, por la forma en que sus jefaturas conversan en el 1:1 y en las juntas, generar el riesgo que la política dice prevenir. El cuestionario lo recoge aunque nadie lo haya reportado.

Lo que la guía de referencia mide sobre liderazgo y relaciones

La categoría «liderazgo y relaciones en el trabajo» agrupa tres dominios: liderazgo, relaciones en el trabajo y violencia. La guía de referencia para el entorno organizacional añade el dominio «apoyo social», con el reconocimiento del desempeño y el insuficiente sentido de pertenencia.

Los cuatro dominios tocan conductas de escucha. Liderazgo: si las instrucciones son claras y si el jefe atiende las dudas y propuestas. Relaciones en el trabajo: si los conflictos se abordan o se ignoran, si hay colaboración. Violencia: si hay burlas, interrupciones o descalificaciones en público. Apoyo social: si el esfuerzo se reconoce y si la persona siente que su opinión cuenta. Ninguno se arregla con un cartel; todos cambian cuando el jefe pregunta, calla, parafrasea y da seguimiento.

Cómo se ve un jefe que no escucha en los resultados del cuestionario

Las respuestas que suben el riesgo en esta categoría describen conductas cotidianas de las jefaturas, no eventos extraordinarios. La tabla las liga con el dominio que las recoge y con la práctica de escucha que las atiende.

Cinco prácticas de escucha activa para jefaturas

Un 1:1 quincenal sin pantalla, preguntar antes de decidir, parafrasear la queja antes de responderla, reconocer en concreto y cerrar con «¿qué necesitas de mí?». Cinco conductas, cada una de menos de cinco minutos, que cubren los cuatro dominios.

1. 1:1 quincenal de 20 minutos sin pantalla. Teléfono boca abajo, laptop cerrada. La primera pregunta no es «¿cómo vas con el pendiente?» sino «¿qué te está estorbando?». Se registra la fecha y un acuerdo por reunión.
2. Preguntar antes de decidir. En cualquier cambio que afecte al equipo (horarios, cargas, reparto de clientes), el jefe pregunta primero «¿qué ven ustedes que yo no veo?» y resume lo que oyó antes de anunciar la decisión. Puede decidir lo mismo; el equipo sabrá que fue escuchado.
3. Parafrasear la queja antes de responderla. «Si entendí bien, el problema es que la carga llegó sin aviso, no la carga en sí.» Nada de justificar en la primera frase. Es el ejercicio uno de los diez ejercicios de escucha activa.
4. Reconocer en concreto. «Gracias por el reporte» no cuenta. «La forma en que organizaste el reporte por cliente nos ahorró la junta del jueves» sí. Una vez por semana por persona, en voz alta o por escrito.
5. Cerrar con «¿qué necesitas de mí?». La última pregunta de cada 1:1 y de cada junta de equipo. La respuesta se anota y la siguiente reunión empieza por ella.

Cómo integrar la escucha activa a la política y a las medidas de control

La escucha activa cabe en la política de prevención como compromiso explícito de las jefaturas y en las medidas de control como acción con responsable, frecuencia y evidencia: capacitación con constancia DC-3, registro de 1:1 y seguimiento de acuerdos.

• En la política: una línea que comprometa a las jefaturas a escuchar y dar seguimiento a las inquietudes del personal, con un canal y una frecuencia.
• Como medida de control: capacitación en escucha activa a todas las jefaturas, con lista de asistencia y constancia DC-3 que sirven de evidencia.
• Como registro: la bitácora de 1:1 (fecha, acuerdo, seguimiento), de una línea por reunión. Sin registro, la medida no existe para efectos de la norma.
• Como seguimiento: el software NOM-035 permite comparar la categoría entre aplicaciones y ubicar las áreas donde la jefatura necesita más apoyo.

Si tu empresa está empezando, el servicio de cumplimiento NOM-035 integral cubre política, cuestionarios, medidas y evidencia; el curso NOM-035 prepara a RH y a las jefaturas para sostenerlo.

Cómo saber si funcionó

Comparando la categoría «liderazgo y relaciones en el trabajo» entre dos aplicaciones del cuestionario y, antes de eso, con señales cortas que se ven en semanas: asistencia a los 1:1, acuerdos cumplidos, quejas que llegan al jefe antes que a RH.

• Porcentaje de 1:1 realizados contra programados, por jefatura.
• Acuerdos del 1:1 cerrados en la siguiente reunión.
• Conflictos que el jefe reporta antes de que lleguen como queja a RH.
• Rotación voluntaria por área, comparada contra el semestre anterior.

En el curso de escucha activa: técnicas y herramientas las jefaturas practican las cinco conductas sobre sus conversaciones reales y salen con la bitácora de 1:1 lista para usarse como evidencia. Cuando el diagnóstico apunta también a cómo se asigna el trabajo, lo combinamos con el curso de liderazgo y el de comunicación efectiva.

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